客户体验是各行各业企业的重点，营销人员不应该仅仅从B2C品牌中寻找灵感，因为越来越多的人认为B2B处于领先地位。

来源：南风盛世品牌设计转载     标签：品牌设计，品牌战略设计
长期以来，企业对企业（B2B）营销一直被视为以消费者为中心的对等产品的表亲。
但是B2B品牌在客户体验方面再也不能落后于消费者品牌，因为无论是企业还是个人购买，人们都以相同的标准衡量品牌。
结果，B2B和B2C营销的最佳实践之间的空隙现在已大大减少，为消费者营销人员提供了更多向同行学习的机会。
布莱克·卡希尔（Blake Cahill）是飞利浦（Philips）的高级副总裁兼数字营销和媒体全球负责人，拉萨包装公司负责管理其10个业务部 门的B2B和B2C营销。
他说：“ B2B客户仍然是客户，因此他们希望获得与B2C客户一样的无摩擦体验，因此维持客户体验标准符合飞利浦的最大利 益。”
“最大的挑战是在与我们接触的许多业务领域和受众中提供一致的体验。与首席信息官相比，了解放射科医生或MRI技术人员 的需求将推动各种客户旅程和结果，” Cahill说。
保险公司Hiscox的数字部门负责人蒂姆·布坎南（Tim Buchanan）同意，B2B和B2C之间的差距正在缩小。
乌鲁木齐包装公司：“十五年前，您看过零售商，觉得他们领先于零售商。如果您现在查看insuretech和fintech的[品牌]，这些应用程序不仅超 出了购买产品的范围，而且超出了产品背后的整体服务范围，因此B2B开始抢占先机。”
“这些品牌以更精明的方式使用数据，提供正确的服务呼叫以及正确的人与数字互动水平。”B2C公司可以从[B2B品牌]了解很多有关用户旅程细分和个性化的知识。

飞利浦Blake Cahill
Dropbox全球客户体验副总裁Adrienne Gormley与飞利浦一样为B2C和B2B客户提供服务，他认为，更多地考虑最终用户将有助 于消费者营销商提高相关性。
“ B2C可以从对细节的关注中学习B2B营??销人员从事的交易，特别是在如何使用其产品方面。B2C推出产品并希望人们为之奋 斗，但B2B可以教会品牌更有针对性。”
无线充电初创公司Chargifi的营销负责人Irvin Gray补充道：“ B2B营销人员精通超越一般的品牌塑造，这是因为我们使用 的系统收集了各种客户情报，这些情报可以帮助我们描述和制定个性化策略大规模地。
比起B2C营销人员通常的工作，更丰富的分析，超细分和新的动态内容都可以在更长的时期内建立起客户忠诚度。一次吸引客 户，并保持忠诚度。”
飞利浦表示，在众多业务领域和受众中提供一致的体验是一项挑战。
Cahill承认，对于较小的受众群体来说，B2B可以更轻松地了解客户需求并嵌入见解，但B2C营销人员认为做到这一点并不超 出其范围。
“ B2C公司可以从[B2B品牌]了解有关用户旅程细分和个性化的很多知识。数据驱动的营销技术使我们能够大规模交付高度个 性化的体验。针对特定人群的定制营销可以促进高度的互动和参与。适当地扩展B2C受众群体，可以改善留住率和吸引客户的 努力。”

B2B引领潮流
作为第三次年度品牌体验指数的一部分，代理商Rufus Leonard预先选择了B2B，酒店，超市和金融服务等类别中的31个品牌 ，该研究表明B2B品牌在客户体验方面处于领先地位。
总体上得分最高的品牌是Parcelforce Worldwide，满分为100分，其中96分。在五个衡量的B2B品牌中，Parcelforce，IBM， Microsoft和Visa四个品牌排名前十，第五个是Hewlett Packard Enterprise，排名第26位。
虽然品牌解决问题和采取行动的能力对他们在该指数中的位置有最大的影响（这是根据五个关键指标计算得出的），但它们 与受众群体以及他们所经营的社区建立联系的能力高度。
Parcelforce的目的明确，员工的奉献精神以及对数字技术的精打细算仍保持创新，从而确保了它的头把交椅。根据该报告， 该品牌了解客户的情感需求-主要是保证交货准时到达的放心-如果他们不这样做，它将使员工能够找到解决方案。该报告表 明，品牌的这些元素为母公司皇家邮政集团（Royal Mail Group）截至2018年3月的包裹收入增长了4％做出了贡献。

区别经验，而不是规格
超越产品的物理属性并解决它们对B2B品牌至关重要的意义。通常，寻找解决方案的人不是负责其技术实施的人。规格列表及 其在市场上的比较方式可能毫无意义。B2B品牌正在学习磨练他们的情感共鸣。
Chargifi希望为酒店团体提供无线充电。它不是酒店基础设施的关键部分，但是该公司已经确定，它对酒店成功的客户体验 的贡献可以证明是一个重要的区别因素。
Chargifi希望通过提供无线充电来帮助企业减少客户的摩擦。
Gray解释说：“对于[酒店]采用无线基础架构目前对业务并不重要，因此我们面临的挑战是鼓励跨多个地区，处于不同成熟 度和思维。
“我们需要对其进行分解，并为企业和消费者都将理解的通信设计策略。力量是基本的生理需求。如果您能够以更简单，更 有效的方式满足这种需求，减少摩擦，那么我们可以朝着[提供]客户体验的方向迈进。”
相较于B2C营销人员通常更丰富的分析，超细分和新的动态内容，它们可以在更长的时期内建立起客户忠诚度。

艾尔文·格雷（Chargeifi）
“我们必须考虑客户想要做的工作，” Dropbox的Gormley补充说。“他们正在尝试使用我们的产品吗？他们做自己需要做的 事情有多容易？”
Gormley同意，对产品的了解很重要-因为Dropbox既是B2C产品，又是B2B产品的差异沟通是必不可少的-但无论哪种方式，营 销人员都必须关注最终用户体验。
“ B2B产品具有高度的复杂性，不能影响最终用户的体验。” Dropbox成功的原因之一在于其能够向最终用户隐藏这种复杂性。”

使渠道迎接挑战
消除摩擦一直是营销向数字客户体验过渡的巨大核心。在产品复杂度通常较低的消费者环境中，实现在线（有时仅在线）体 验的动力是有意义的。商业客户可以这样说吗？
“我们已经解决了多渠道问题以及它可以满足客户需求的程度。Hiscox的布坎南警告说，有可能摆脱数字化转型的海啸。
“从运营的角度来看，这对组织是有好处的，但是在向B2B的数字化转型的军备竞赛中，这仅在特定程度上有效。我们要做的 最后一件事是将人排除在外。网络保险等复杂产品意味着客户希望与人类对话。我们俗话说，数字才是关键，而人类才是重 要。”
布坎南继续解释说，Hiscox保险产品的商业用户会随着他们业务的发展而发展。客户通常始于中小型企业，保险负责人通常 也在进行账簿，人力资源和其他关键业务操作。
“我们必须能够向他们提供信息，但不能妨碍他们。随着这些公司的成长，我们将与一位精通保险的办公室经理打交道。” 他解释说，因此与听众的发展是关键。

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