在我们的最后一篇文章中，强调了今年CX50列表的工作和观点，高管们解释了品牌如何从流行中吸取教训，以建立他们的客户体验。

在大漩涡中间似乎并不像，但最终危机减轻了，世界又回到了正常状态。尽管冠状病毒大流行具有挑战性，但它为品牌提供了一些与医药客户更好地互动的真正机会。它还创造了一套独特的条件，使公司能够找到创新的新领域或开发新的产品流和主张。

最重要的是，它揭示了投资于客户体验（CX）的力量。正如我们在本系列的第一篇文章中发现的那样，该表彰了今年CX50名单的成员-被Marketing Week，Zone和Cognizant评为英国顶级CX专业人员的50人-已经制定了强有力的CX战略以适应变化的公司比那些没有的人更加无缝。

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CX50上的许多人指出，从家中过渡到工作所面临的挑战比预期的要少，因为到位的系统和程序已经为面向客户的员工提供了应对的技术和策略。对于其他公司而言，由于他们能够快速创新并交付满足锁定需求的新内容和各种内容，因此对数据和数字技术的预先投资获得了回报。

对于我们名单上的许多高管来说，他们应对Covid-19挑战的方式也加强了公司投资CX的紧迫性。即使有几份报告的发起人净得分（NPS）有所提高，即使他们的服务受到锁定的影响，也是因为他们的员工具有同情心和灵活性。

O2转型主管Tete Soto解释说：“这是要确保每个人都能理解自己在做出改变时所感到的自豪感，并开始发布推文。” “执行团队继续捍卫这一目标。”

但是，当我们展望冠状病毒是一个令人不快的记忆的世界（希望如此）时，营销人员需要确保他们保持优先考虑客户体验的势头。CX是生命，而不仅仅是大流行。

敏捷的前景

Octopus Energy的营销和产品总监Rebecca Dibb-Simkin表示：“我们如何保持发展势头是因为我们是从头开始建立的，该模型完全以客户为中心。“所有事情都是在公司内部完成的，我们已经习惯了难以置信的快速处理。我们一直保持着敏捷驱动的做事方式。当我们扩展规模时，看看我们如何对此做出响应将很有趣。”

作为一家初创企业或中小型企业，很容易看出敏捷是一种自然的心态，但是大品牌也对此加以管理。Direct Line Group营销和数字业务总经理Mark Evans也完全支持敏捷的思维方式。

“由于响应能力和快速迭代的结果，我们直接看到了NPS的增加，但是所有这些的最终结果是，我们相信敏捷就是答案，这使我们兴奋不已。在启动建立完全敏捷的总部的过程之后，我们不得不在Covid期间放慢一点，但这是唯一可以迭代并提供客户体验的方式，但仍要结构化且可持续。全脂敏捷–合肥医药VI设计不能高估这是什么大问题。”

CX50如何将客户体验保持在业务议程上

合肥医药品牌设计公司补充说：“我现在有特权运行我们的转换程序，这样，我们不必思考笨拙的1990年代设计系统的方法，而是如何进行敏捷的流程，使人们能够以非常快的方式做出决策？

“ [领导团队]希望我走得更快而不是走慢。他们已经意识到，将来需要为这些事情做好更好的准备，并且我们能够以选择的任何方式做出回应。我们拥有大量资源，但与其他任何事情一样，这是优先级的问题。在我们这样规模的组织中，高管人员的赞助仍然必须存在。”

面向未来的技术建设

这种大流行驱使品牌和消费者与技术建立更深层次的关系，CX50名单上的许多营销人员都承认，技术将在建立客户体验方面发挥越来越重要的作用。宝马英国市场总监米歇尔·罗伯茨（Michelle Roberts）指出，这家汽车制造商的MyFinance自助服务门户使客户可以在线访问其财务协议，而其“新车定位器”则可以告诉人们当前在哪里可以买到特定车型，这是两种工具，它们在价格上都有所提高看起来会留下来。

鉴于流行病的流行，自助服务和非接触式技术的进步在过去几个月中以显着的速度增长。在这一领域的进一步创新对于汽车行业的发展以及在物理世界和数字世界之间建立更牢固联系的创新至关重要。数据集成领域的创新对于未来的CX同样重要。”

Direct Line的埃文斯（Evans）补充说：“出色的数字体验是直观的，而且非常容易，客户可以看到。但是，如果他们可以看到[组织]孤岛在他们的经验中发挥作用，那您就错得很厉害。第一步是使其变得更容易，然后根据其需求进行个性化。”

甚至餐盒世界也都在高科技运营中占有一席之地。Gousto品牌副总裁Anna Greene表示：“技术是我们的主要推动力和竞争优势。我们提供最接近竞争对手的两倍范围的食谱。通过我们专有的AI和推荐引擎，我们对不同的客户口味特征，饮食习惯，喜好有深刻的了解，从而使我们能够提供真正个性化的菜单。”

她还补充说，人工智能并不仅仅是要取悦最终用户，还指出该系统减少了过度订购原材料的可能性，并为Gousto提供了行业领先的食物浪费率。

个性化差异化

数据和个性化是大流行前的热门话题，而且它们不会很快消失。宝马的罗伯茨说：“凭借现在可用的性能数据的粒度，可以很容易地看出精确地满足客户需求的功能有多强大–以及在客户体验中断时失去机会的成本。”

客户体验如何帮助品牌成功实现Covid-19的耐酸测试

容易理解，移情，收集推文和提高NPS分数都是令人愉快的软指标，但是当大流行回到激烈的竞争和底线的硬数字时，这些可能会减少大流行后的状况。听到我们的CX50高管提倡将客户体验视为差异化和增长的重要驱动力，这也不足为奇。也就是说，很难与他们抗辩。

罗伯茨坚持认为：“ CX的改进将帮助我们实现增长，尤其是在个性化领域。这意味着将来我们将更好地了解我们的客户，能够更准确地确定他们的需求优先级，并以他们喜欢的方式与他们互动。反过来，这将提高效率，这意味着我们将来可以将投资重点放在其他领域。”

Evans总结道：“我的观点是，由于新的人群涌入以及数字技术的成熟，Covid提高了客户体验的门槛。新客户正在使用数字技术，他们在做新的，更复杂的事情。

“每个人都必须提高自己的水平。我们一直受我们的信念所限制，大流行的天赋在于它粉碎了对可能的幻想。”

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