正如CX50名单上的成员所表明的那样，出色的客户体验不仅会使人感到愉悦，而且还可以转化为切实的业务成果-但是该领域一直在变得更具竞争力。

来源：南风盛世品牌设计转载     标签：品牌设计，品牌战略设计
人们如何看待您的品牌，以及他们是否愿意花不止一次甚至什至根本不花钱，最终取决于他们的客户体验（CX）。
不断创新的CX对客户的底线无疑产生了影响，因为客户不断回头购买更多。
考虑到这一点，《营销周刊》已连续两年与Zone和Cognizant合作编制CX50，这是我们当今英国品牌中最具影响力的CX专业人员名单。
这些人一次又一次地证明，当CX是组织战略的核心部分时，它将带来切实的利益。我们仅询问了2019年CX50的几名入职者，以解释CX如何推动其业务发展。
在建立全国性社会中，首席产品和主张官克里斯·罗德斯（Chris Rhodes）表示：“我们的整个精神是建立在将会员置于第一位并提供最佳客户体验的原则基础上的。”
这不仅是一个不错的选择，而且还为会员带来了信任和信心，使Nationwide能够支持其财务状况，从而鼓励他们继续成为客户。更重要的是，CX是整个企业的合作，而不仅仅是一个团队。“考虑客户体验是每个人的责任，”深圳包装设计的罗德斯继续说道。“我们的营销和交付团队紧密合作，有效地提供了出色的客户体验。洞察力确实有助于我们了解会员如何与我们，其他品牌和更广阔的世界互动。”

使业务与客户保持一致
英国航空公司（BA）的品牌和客户体验总监卡罗莱纳·马丁诺利（Carolina Martinoli）同意，CX必须是公司的心态，而不是单纯地被视为营销或客户职能。在最高层需要有一种理解和欣赏，如果没有出色的CX，就很难长期发展和发展业务。
她说，客户期望和品牌交付必须保持一致。在BA，这包括从预订航班和机场休息室的体验到在飞机上照顾他人的一切。“重要的是人们在旅途后会感到怎样的整体感觉，以及当有人问他们是否喜欢这种体验时，他们的反应如何。”
CX50名单上的所有专业人员都在确保其特定品牌承诺真实可信方面发挥了重要作用。
“如今，品牌之间的沟通方向不一；这是与精明和挑剔的客户实时进行的双向对话。” Martinoli说。
深圳甁型包装设计公司积极和消极的事物被暴露和放大，特别是随着社交媒体的加速发展，这使品牌有机会变得更加人性化和脆弱。当我们无法交付时，我们必须承认自己的错误，保持透明，道歉并为我们的客户提供更好的服务。”

考虑客户体验是每个人的责任。
克里斯·罗德（Chris Rhodes），全国判断和评估品牌是否正确使用CX通常会归结为反馈。像许多品牌一样，英航使用一系列指标，包括净促销员分数（NPS）和CSAT客户满意度工具来分析客户旅程的各个方面。“我目前正在与我的团队合作，以纳入衡量情绪的指标，” Martinoli说。“我们已经通过文本分析来衡量情绪，但是我想提出一些直接问题，使我们能够采取明确的行动。航空旅行中涉及很多情感。”创新对于保持CX相关性和新鲜度也至关重要。BA正在使用生物识别技术来提供更快，更方便的体验。面部识别技术正在希思罗机场5号航站楼的国内航班以及纽约肯尼迪国际机场，迈阿密，奥兰多和洛杉矶飞往伦敦的国际航班上进行测试。

实验与创新
如今，技术和创新齐头并进，两者在提升美容和护肤品零售商Lush Cosmetics的CX方面都起着至关重要的作用。
其首席数字官Jack Constantine指出了英国和日本的新举措。去年11月，该公司在原宿开设了Lush Labs概念店，而该品牌在新宿的亚洲旗舰店则被誉为全球首个数字购物体验。
“我们正在新宿尝试用图标代替文字。它是无语言的，这可以帮助人们找到所需的东西。我们鼓励客户下载和使用应用程序，以此作为店内体验的一部分。”康斯坦丁说。“我们还在新宿推出了第一个可购物的窗口，客户可以在该窗口中扫描产品，无论白天还是晚上，都可以将其添加到在线购物篮中。”
CX技术也需要支持零售助理，以便他们拥有正确的工具来使我们的购物体验更轻松，更愉快。“技术甚至不应该让人觉得它存在，也不应该感到客户被技术轰炸了-它应该感觉无缝，并在您的旅途中为您提供帮助。它不应该是苛刻的要求或自助服务。”
较新的品牌通常必须更加努力地建立声誉和品牌忠诚度，因此至关重要的是，它们必须证明良好的CX将对底线产生影响。

实现期望
Deliveroo的首席营销官InésUres表示，CX必须在购买渠道的每个点上认真对待-从最初收到某人的营销信息到建立在线帐户，然后下达和接收订单。
她说：“关于客户体验的最有趣的事情之一就是期望值。通常，对“良好”客户体验的感知将取决于设定期望，而不是对“良好”的定义标准。
“交货时间就是一个合适的例子。如果您支付第二天的送货费用而又没有到达，那是一种糟糕的经历。如果您同意三到五天的标准交货时间，而您的物品在三天之内到达，那真的很积极。”
她补充说，品牌必须满足有关价格，选择和服务的期望。Deliveroo具有完善的CRM系统，这意味着CX可以对财务数据产生明显的影响。
“显然不可能每次都正确，但是对我们来说，客户体验确保我们专注于每个消费者接触点。”Deliveroo将跟踪“可信赖”，“可靠性”和“创新”等指标，其NPS很重要，因为它严重依赖口碑推荐。
当然，没有技术，Deliveroo就不会存在，因此要交付出色的CX，其应用程序必须是一流的。这包括使客户能够跟踪他们的订单。
Ures说：“下一步是围绕个性化和自动化，因此我们真正了解了消费者在不同时刻和场合的需求。” “这可能包括在一天中的不同时间提供更具个性化的餐厅推荐，并了解社区中的美食空白并帮助我们的餐厅合作伙伴填补这些空白，我们已经开始这样做。”
如果客户对品牌的人和产品有积极的体验，他们会很高兴并花钱。最好，最有影响力的CX专业人员知道，他们的品牌必须一次又一次地满足客户的期望，并且他们通过具有积极财务影响的创新想法来实现这一目标。

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