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大多数公司的工作分散了精力试图对客户体验的各个方面进行微不足道的改善
澳门水果VI设计-澳门水果品牌设计公司转载专注于让您的品牌难忘的事情
显然,我们的许多支出决定都受到了过去的影响。考虑一下您如何选择餐厅。您会考虑以前的访问:水果的味道,服务员的魅力,当然还有账单的痛苦。
但是,严格说来,塑造我们未来行为的不是过去,而是我们对过去的记忆。这可能听起来像是语义上的区别,但事实并非如此。这是根本的区别。

这是因为我们的大脑不像录像机那样运转,忠实地记录了我们所发生的事情。我们根本没有能力记住每一刻。相反,我们只捕获发生在我们身上的一小部分。由于我们的记忆包括一些时刻的选择,因此事件的记忆方式可能与记忆在记忆中的确切时刻有很大不同。

幸运的是,心理学为难忘的时刻提供了指导。我们倾向于记住经历的最后时刻和最(或最不愉快)的部分。心理学家称这是最高峰规则。

峰端法则的证据

支持最高峰规则的证据来自2002年诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡尼曼(Daniel Kahneman)。

1993年,Kahneman和他的同事Donald Redelmeier在真正的结肠镜检查患者中进行了一项试验。如果您不熟悉结肠镜检查,则需要医生将柔性相机插入直肠以寻找发炎的组织或息肉。这是一种令人不愉快的体验,并且疼痛程度根据相机移动的程度而有所不同。

卡尼曼(Kahneman)向志愿者提供了手持设备,在整个过程中每60秒记录一次他们的疼痛程度。后来,患者对手术的不愉快程度进行了两项回顾性评分:一项是在术后立即给予,另一项是一个月后给予。

澳门水果VI设计发现,回顾性评分均未与总疼痛水平相对应。取而代之的是,评分与两个时刻之间的相关性更好:疼痛的峰值强度和在手术的最后时刻感觉到的不适。卡尼曼(Kahneman)将此称为最高峰规则。

大多数公司的工作分散了精力,试图对客户体验的各个方面进行微不足道的改善。那使他们该死的平庸。

热衷于证明这些发现并非一次性的,卡尼曼(Kahneman)对另外628名结肠镜检查患者进行了巧妙的随访。

这次患者被随机分配到两种情况之一。首先,他们遵循标准程序,在此过程中摄像机不断四处走动,从而使整个过程感到不适。第二种情况与第一种情况类似,大约有15分钟的中度疼痛。

但是随后出现了转折。外科医生又将相机完美静止了三分钟。这意味着需要再多三分钟的轻度不适感。

然后,卡尼曼(Kahneman)让患者对他们的经历进行评分。从逻辑上讲,第二次体验应该被认为更糟。毕竟,程序之间的唯一区别是第二个程序还有另外三分钟的不适感。

但这不是患者的意见。由于最后时刻只有轻度的痛苦,因此他们将较长的经历评估为减少了10%的痛苦。最重要的是,他们再次进行结肠镜检查的可能性要高10%。

最高峰规则的应用不仅改变了人们对痛苦的记忆,还改变了行为。

营销应用

结肠镜检查听起来与市场营销相去甚远,但是精明的企业正在应用峰值规则,以使他们的记忆尽可能积极。奇普(Chip)和丹·希思(Dan Heath)的著作《瞬间的力量》(The Power of Moments)中介绍的魔术城堡酒店就是其中之一。

魔术城堡被《旅行顾问》评为洛杉矶第二大酒店。3,125条评论中有94%令人印象深刻,将其评为“非常好”或“优秀”。这比比弗利山庄著名的四个季节的比例更高。

它的成功是令人惊讶的,因为这家酒店很基础:décor,斯巴达式套房和一个小型游泳池。而且要付出很大的代价。我试图在一个月的时间内预定一间单人间。价格?每晚离神奇的254英镑不远-与万豪酒店相称。

那么魔术城堡的秘密是什么?它熟练地应用了峰端规则。它不会创造统一的体验。相反,它专注于一两个杰出的时刻。冰棒热线就是这样的时刻。

在任何时间,白天或夜晚,您都可以在泳池旁接起老式的红色电话,并拨打服务热线。一名戴着白手套的男子迅速出现,上面放着银色的盘子,上面放着各种各样的免费冰棍。

重点在于创造出众的高峰时刻-而不是试图改善住宿的所有元素-这才是酒店惊人的受欢迎程度的原因。

简单的?也许-但是有多少品牌采用了这种想法?大多数公司的工作分散了精力,试图对客户体验的各个方面进行微不足道的改善。那使他们该死的平庸。改善所有功能实在是太昂贵了。

您怎么知道峰值规则是否有效?为什么不使用本文作为测试?

在一个月的时间内记下您的日记。当您到达那个日期时,请记住该内容。我的预测是您会记得很少。您最需要注意的部分是感兴趣的高峰时刻(可能是结肠镜检查或冰棒帮助热线)和结束–该摘要。

如果澳门水果品牌设计公司是对的,那为什么不测试您品牌的最高峰规则。隔离客户体验中的一个时刻,最好是最后一个时刻,并使其与众不同。

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